Ticket có người trực, có SLA, khách tự theo dõi

Quy trình

7 bước, một dữ liệu xuyên suốt

1. 1

   Mở cổng cho khách

   Quản trị CS tạo tài khoản cổng cho liên hệ của khách với vai trò quản trị hoặc thành viên và gửi lời mời. Khách đăng nhập cổng riêng của doanh nghiệp để tạo ticket; thành viên thấy ticket của mình, quản trị phía khách thấy ticket của cả công ty khách.

   • Danh tính khách tách hẳn khỏi tài khoản nhân viên
   • Lời mời và đặt lại mật khẩu dùng token một lần
   • Bình luận nội bộ không bao giờ hiện trên cổng

   Chăm sóc khách hàng →

   

2. 2

   Ca trực xoay vòng

   Trưởng nhóm lập lịch trực theo ca, kể cả ca qua nửa đêm theo múi giờ của lịch. Ticket mới được giao cho người tiếp theo trong ca đang trực ngay khi tạo; hết ca thì bàn giao hàng loạt cho người trong cùng lịch trực.

   • Xoay vòng trong cùng giao dịch tạo ticket, không giao trùng
   • Mỗi lần đổi người phụ trách đều phát thông báo
   • Bàn giao chỉ chia trong lịch trực đó

   Chăm sóc khách hàng →

   

3. 3

   Xử lý ticket theo SLA

   Nhân viên CSKH xử lý ticket trong Helpdesk; ai được chuyển trạng thái nào nằm ở một bảng quy tắc theo vai trò nhân viên, khách và hệ thống. Thay đổi được báo cho khách qua email xếp hàng gửi, và ticket đã giải quyết có thể tự đóng sau số ngày cấu hình.

   • Quản lý SLA, thời điểm giải quyết đầu tiên giữ cho SLA
   • Email gửi lỗi hiện ngay trên ticket, không im lặng
   • Phạm vi dữ liệu theo cá nhân, đội hoặc toàn bộ

   Chăm sóc khách hàng →

   

4. 4

   Chuyển lên dịch vụ

   Khi yêu cầu thuộc hợp đồng dịch vụ hoặc vượt khả năng tuyến 1, nhân viên chuyển ticket Helpdesk lên Service Management. Ticket dịch vụ giữ chuỗi chứng từ, áp SLA theo hợp đồng và có thể sinh tiếp Service Order hoặc công việc hiện trường.

   • Thăng cấp giữ liên kết với ticket Helpdesk gốc
   • Chính sách SLA theo hợp đồng, báo cáo SLA
   • Trợ lý Ticket Dịch vụ đề xuất leo thang, phân công

   Quản lý dịch vụ →

   

5. 5

   Tri thức cho khách tự tra

   Đội hỗ trợ viết và duyệt bài hướng dẫn trong Cơ sở tri thức, rồi chọn bài nào hiện trên cổng tra cứu công khai không cần đăng nhập. Người đọc đánh giá bài hữu ích hay không, và trợ lý chỉ ra chủ đề còn thiếu bài.

   • Vòng đời nháp → duyệt → xuất bản, có phiên bản
   • Tìm theo từ khoá và tìm ngữ nghĩa
   • Nhập bài từ tài liệu có sẵn trong Documents

   Cơ sở kiến thức →

   

6. 6

   Theo dõi sức khoẻ khách

   Điểm sức khoẻ tính theo liên hệ và tài khoản, phân khúc khỏe mạnh, có rủi ro, nguy cấp. Mỗi lần phân khúc xấu đi tạo một cảnh báo, không trùng cảnh báo đang mở, và tự kích hoạt playbook giao việc cho nhân viên CS.

   • Tính lại thủ công hoặc theo lịch (bật công tắc)
   • Khảo sát NPS: gửi, xem phản hồi, chỉ số tổng
   • Onboarding khách theo mẫu, đánh dấu từng bước

   Chăm sóc khách hàng →

   

7. 7

   Gia hạn chung một bản ghi

   Đội CS và đội kinh doanh cùng làm trên một bản ghi Renewal, giai đoạn cấu hình ở CRM. Hợp đồng sắp đến hạn được nhắc tự động; từ Renewal tạo tiếp Quotation, hợp đồng hoặc Service Order.

   • Không đồng bộ hai chiều — chỉ có một bản ghi
   • Giai đoạn cuối đã gia hạn / đã rời bị khoá
   • Trợ lý chỉ ra rủi ro gia hạn và tín hiệu mở rộng

   Quản lý khách hàng →

   

Tình huống xử lý sẵn

Những câu hỏi khó mà XBuddy đã có đáp án

FAQ

Câu hỏi thường gặp