Tự động hoá vận hành: chọn quy trình nào trước, đo bằng gì

Câu hỏi hay gặp nhất khi một tổ chức bắt đầu tự động hoá: "Nên làm quy trình nào trước?"

Câu trả lời trực giác — "cái tốn nhiều thời gian nhất" — thường sai. Quy trình tốn nhiều thời gian nhất thường tốn nhiều vì nó phức tạp và nhiều ngoại lệ, tức là đúng loại khó tự động hoá nhất và dễ tạo ra lỗi im lặng nhất.

Có một bộ tiêu chí tốt hơn.

Bốn tiêu chí chọn quy trình

Tần suất cao hơn thời lượng

Một việc mất 3 phút nhưng chạy 200 lần/tháng đáng làm trước một việc mất 2 giờ nhưng chạy 2 lần/tháng — dù tổng thời gian tiết kiệm gần bằng nhau.

Lý do không nằm ở số giờ. Việc lặp nhiều có đủ mẫu để bạn biết luật thật sự là gì; việc hiếm thì mỗi lần một khác, và bạn sẽ tự động hoá theo một mẫu không đại diện.

Luật rõ, ít ngoại lệ

Nếu quy tắc là "đơn dưới 10 triệu thì trưởng phòng duyệt" — tự động hoá được ngay.

Nếu là "tuỳ khách, tuỳ tình huống, chị Lan biết" — chưa. Bước đầu ở đây không phải viết code mà là hỏi chị Lan quy tắc thật là gì, viết ra, và cho mọi người phản biện. Rất thường xuyên, chính bước viết ra đã tạo ra phần lớn giá trị — vì nó biến kiến thức cá nhân thành kiến thức tổ chức.

Sai thì thấy ngay

Đây là tiêu chí hay bị bỏ qua nhất, và nó quyết định rủi ro.

Tự động hoá "gửi email nhắc nhở" mà sai thì có người phản hồi trong ngày. Tự động hoá "phân bổ chi phí vào giá vốn" mà sai thì sáu tháng sau kiểm toán mới phát hiện, và lúc đó không sửa được nữa.

Bắt đầu từ nhóm thứ nhất. Xây niềm tin trên những việc mà lỗi tự lộ ra, trước khi đụng vào những việc mà lỗi im lặng.

Có người chịu trách nhiệm

Quy trình tự động hoá vẫn cần một người trả lời câu "vì sao hôm nay nó không chạy?". Không có người đó, tự động hoá hỏng sẽ nằm im — và nó nằm im theo cách tệ nhất: mọi thứ trông vẫn bình thường.

Ba nhóm đáng làm trước

Theo kinh nghiệm, ba nhóm này thoả cả bốn tiêu chí ở phần lớn tổ chức:

Định tuyến phê duyệt. Ai duyệt cái gì, ở ngưỡng nào, và tự động chuyển lên cấp trên khi quá hạn. Luật rõ, tần suất cao, sai thì có người kêu ngay.

Nhắc việc theo trạng thái. Hoá đơn quá hạn, đơn hàng kẹt, hợp đồng sắp hết hiệu lực, tài sản đến kỳ bảo trì. Đây là loại việc con người làm kém nhất — không phải vì khó mà vì phải nhớ đều đặn.

Sinh chứng từ tiếp theo trong chuỗi. Từ đơn bán sinh phiếu giao, từ phiếu giao sinh hoá đơn, từ hoá đơn sinh bút toán. Dữ liệu đã có sẵn ở bước trước; việc nhập lại chỉ tạo cơ hội sai lệch.

Ba nhóm nên hoãn

Quyết định có ngoại lệ về giá. Chiết khấu, điều khoản đặc biệt, ưu đãi theo khách. Luật thường phức tạp hơn nhiều so với mô tả, và sai thì mất tiền thật.

Bất cứ thứ gì gửi ra ngoài mà không ai xem lại. Email cho khách, tin nhắn, hồ sơ nộp cơ quan quản lý. Cứ soạn nháp tự động, nhưng để một người bấm gửi.

Việc chỉ một người biết làm. Không phải vì không tự động hoá được, mà vì bạn chưa biết quy tắc thật. Tự động hoá lúc này là đóng băng một quy tắc bạn chưa hiểu.

Đo bằng gì

Không đo bằng "số quy trình đã tự động hoá" — chỉ số đó khuyến khích làm nhiều thứ vô dụng.

Bốn chỉ số thật sự phản ánh giá trị:

Chỉ số	Vì sao đáng đo
Thời gian chờ trung bình ở mỗi bước	Đây là thứ khách hàng và nhân viên cảm nhận được
Tỷ lệ hồ sơ đi hết chuỗi không cần can thiệp tay	Đo độ phủ thật của luật bạn viết ra
Số hồ sơ quá hạn tại một thời điểm	Đo tồn đọng — thứ tự động hoá phải làm giảm
Số lần phải sửa tay sau khi hệ thống đã chạy	Đo chất lượng luật; tăng lên nghĩa là có ngoại lệ chưa được mô tả

Chỉ số cuối là chỉ số cảnh báo. Nếu nó tăng, đừng vá bằng thêm điều kiện — hãy quay lại và hỏi quy tắc thật là gì.

Một cái bẫy phổ biến

Tự động hoá một quy trình đang hỏng sẽ cho ra một quy trình hỏng nhanh hơn.

Trước khi tự động hoá, chạy tay một vòng và trả lời: quy trình này có đang cho ra kết quả đúng không? Nếu câu trả lời là "gần đúng, thỉnh thoảng phải sửa", thì phần "thỉnh thoảng phải sửa" chính là thứ bạn sắp nhân lên.

Kết

Tự động hoá không phải cuộc đua phủ nhiều quy trình nhất. Nó là chuỗi những lần chuyển kiến thức từ đầu người vào hệ thống, mỗi lần một quy trình, mỗi lần đều đo được.

Bắt đầu từ chỗ luật rõ và lỗi tự lộ ra. Niềm tin tích luỹ từ đó sẽ cho phép bạn đụng tới những chỗ khó hơn — và lúc đó bạn đã có đủ dữ liệu để làm đúng.